Implementar uma plataforma HSE ou de Gestão Documental não termina quando o sistema entra em produção. Na realidade, o go-live marca apenas o início da fase mais longa do projeto: aquela em que a solução precisa de acompanhar a organização no seu funcionamento diário, responder às necessidades dos utilizadores e adaptar-se à evolução dos processos.
Durante uma implementação são analisados requisitos, configurados processos, criados perfis de utilizador, definidos workflows, parametrizados documentos, estabelecidas regras de aprovação e realizadas formações. Tudo isto é essencial para que a plataforma possa entrar em funcionamento de forma estruturada. No entanto, nenhuma organização permanece exatamente igual depois desse momento. Entram novos trabalhadores, surgem novos fornecedores, são criados projetos, mudam requisitos dos clientes, aparecem novas funções, são introduzidos equipamentos, alteram-se responsabilidades e os próprios utilizadores identificam novas necessidades.
Uma plataforma corretamente configurada no momento da implementação pode, por isso, deixar de representar totalmente a realidade operacional alguns meses depois. Isto não significa que a implementação tenha sido mal realizada. Significa simplesmente que a organização evoluiu e que a plataforma precisa de acompanhar essa evolução.
É precisamente por esta razão que o apoio técnico não deve ser entendido apenas como um serviço destinado a resolver erros de software. Numa plataforma HSE ou de Gestão Documental, o suporte deve contribuir também para a continuidade operacional, para a administração funcional, para a adoção dos utilizadores e para a melhoria contínua da solução.
O verdadeiro desafio começa depois da entrada em produção
O período que sucede ao go-live é aquele em que a plataforma começa verdadeiramente a ser testada pela realidade. Durante a implementação é possível antecipar muitos cenários, mas é a utilização diária que revela como os processos funcionam efetivamente, onde surgem dificuldades e que alterações serão necessárias.
Imagine uma organização que inicia a utilização de uma plataforma com três projetos ativos. Seis meses depois pode ter cinco projetos, um novo cliente pode exigir documentação adicional, determinada função pode passar a necessitar de uma nova formação e pode ser necessário introduzir um novo tipo de equipamento. Entretanto, alguns utilizadores mudaram de função, outros deixaram a organização e novos colaboradores precisam de acessos e formação.
Cada uma destas alterações pode ter impacto na configuração da plataforma. Um novo requisito documental pode afetar trabalhadores já registados. Uma nova regra de aprovação pode modificar workflows existentes. Uma alteração de permissões pode mudar quem consegue consultar, editar ou validar determinada informação.
A plataforma deve conseguir acompanhar estas mudanças sem obrigar a organização a criar processos paralelos. Quando uma nova necessidade começa a ser resolvida através de uma folha Excel, de um formulário externo ou de uma troca contínua de emails, pode estar a surgir um desalinhamento entre a forma como a organização trabalha e a forma como a plataforma está configurada.
Por isso, uma implementação bem-sucedida não deve ser avaliada apenas pelo facto de a plataforma ter entrado em produção. Deve ser avaliada também pela capacidade de permanecer alinhada com a organização ao longo do tempo.
Apoio técnico não é apenas helpdesk
Quando falamos de suporte técnico, é frequente pensar num modelo relativamente simples: existe um problema, o utilizador abre um pedido e alguém procura resolvê-lo. Este modelo continua naturalmente a ser necessário, mas é insuficiente em plataformas que suportam processos HSE, Gestão Documental, homologação de prestadores, trabalhadores, equipamentos ou requisitos operacionais.
Muitos pedidos que parecem técnicos têm, na realidade, uma componente funcional.
Quando um utilizador comunica que determinado trabalhador aparece como não conforme, pode existir uma falha técnica, mas também pode existir um documento expirado, uma competência em falta, um requisito específico daquele projeto, uma aprovação pendente ou uma regra associada à função.
Da mesma forma, quando um fornecedor não consegue submeter determinado documento, a origem do problema pode estar no acesso, mas pode também estar numa permissão, num estado do workflow, na parametrização do requisito ou numa regra específica do processo.
É aqui que se torna evidente a diferença entre conhecer o software e compreender o processo que o software suporta.
Um serviço de apoio especializado precisa de conhecer a plataforma, mas também deve conseguir interpretar a realidade operacional que está por trás da configuração. Deve compreender como funcionam os processos de homologação, que documentação é exigida às empresas, que requisitos podem estar associados aos trabalhadores, como são geridos equipamentos, que competências são necessárias, que níveis de aprovação existem e que regras variam de projeto para projeto.
Só assim é possível passar da pergunta “porque é que a plataforma está a fazer isto?” para uma pergunta mais relevante: “a plataforma está configurada para representar corretamente o processo que a organização pretende executar?”
Administração funcional: a ligação entre tecnologia e operação
Existe uma área particularmente importante entre a utilização normal da plataforma e o desenvolvimento do próprio software: a administração funcional.
Nem todas as alterações necessárias depois do go-live exigem programação. Muitas resultam da evolução normal dos processos. Pode ser necessário criar um novo requisito, configurar um projeto, alterar uma notificação, rever um workflow, acrescentar um campo, modificar uma permissão ou criar um novo perfil de utilizador.
Estas tarefas fazem parte da gestão funcional da solução.
Uma boa estrutura de suporte deve permitir distinguir claramente aquilo que pode ser resolvido ao nível da utilização, aquilo que necessita de administração funcional e aquilo que deve ser escalado ao fabricante por exigir uma alteração técnica ao produto.
Esta distinção é particularmente importante em plataformas configuráveis. Quanto maior for a autonomia da organização para ajustar processos, requisitos, estados e workflows, menor será a dependência de desenvolvimento para responder a mudanças do negócio. No entanto, maior autonomia exige também governance. É necessário saber quem pode alterar determinadas configurações, que impacto essas alterações podem ter e como fica registado o respetivo histórico.
Uma modificação aparentemente simples pode ter consequências significativas. Alterar um requisito pode afetar centenas de trabalhadores. Mudar uma validade pode alterar estados documentais. Criar um novo estado pode interferir com notificações ou aprovações. Modificar uma permissão pode permitir o acesso a informação que deveria estar limitada.
O apoio técnico deve, por isso, ajudar não apenas a executar alterações, mas também a compreender o seu impacto.
Apoio aos utilizadores e adoção da plataforma
Uma plataforma pode estar tecnicamente bem implementada e, ainda assim, não produzir os resultados esperados. A tecnologia só cria valor quando é efetivamente utilizada pelas pessoas e integrada nos processos da organização.
Quando os utilizadores não compreendem determinados fluxos, não sabem executar uma tarefa ou consideram o processo demasiado complexo, começam frequentemente a aparecer alternativas. Surgem folhas Excel, documentos enviados por email, ficheiros partilhados ou controlos manuais.
Estes comportamentos são importantes porque podem indicar que existe uma dificuldade de adoção.
O apoio aos utilizadores deve servir naturalmente para esclarecer dúvidas, mas deve também ajudar a identificar padrões. Se muitos utilizadores colocam repetidamente a mesma questão, pode não existir apenas um problema de formação. Pode existir uma funcionalidade pouco intuitiva, uma configuração desnecessariamente complexa ou um processo que deveria ser revisto.
É também por esta razão que a formação não deve ficar limitada à implementação inicial. Ao longo do tempo entram novos colaboradores, mudam responsabilidades, surgem funcionalidades e alguns processos são utilizados com pouca frequência. Sessões de reciclagem, formação de novos utilizadores, apoio a administradores e documentação atualizada ajudam a preservar conhecimento e a manter uma utilização consistente da solução.
O objetivo do suporte não deve ser tornar o cliente dependente da equipa de apoio. Pelo contrário, um bom modelo de acompanhamento deve contribuir para aumentar progressivamente a autonomia dos utilizadores e administradores.
Nem todos os pedidos têm o mesmo impacto
Uma plataforma HSE ou de Gestão Documental pode estar diretamente ligada a processos operacionais. Por isso, um modelo de suporte não deve analisar todos os pedidos apenas pela ordem em que chegam.
Uma dificuldade num relatório não representa necessariamente a mesma urgência que um problema que impede dezenas de trabalhadores de serem mobilizados. Um pedido individual de configuração não tem o mesmo impacto que um fornecedor impossibilitado de submeter documentação crítica ou um workflow de aprovação bloqueado.
A priorização deve considerar o impacto real sobre a operação.
Isto significa analisar fatores como número de utilizadores afetados, criticidade do processo, impacto na segurança ou conformidade, proximidade da atividade e existência ou não de uma alternativa temporária.
Os SLA continuam naturalmente a ser importantes. Definir tempos de resposta e resolução é essencial para gerir expectativas e acompanhar níveis de serviço. No entanto, responder rapidamente não significa necessariamente resolver bem.
Uma avaliação mais madura do suporte deve considerar também a qualidade da resolução, a reincidência das ocorrências, a capacidade de identificar a causa raiz e o impacto efetivamente evitado.
Em processos complexos, eliminar definitivamente um problema pode ser muito mais valioso do que responder rapidamente e permitir que ele volte a acontecer.
Os pedidos de suporte são uma fonte de informação
Existe ainda uma dimensão frequentemente subestimada: o histórico de suporte pode fornecer informação extremamente útil sobre o funcionamento real da plataforma.
Se uma determinada tarefa gera constantemente pedidos de ajuda, pode existir uma oportunidade de simplificação. Se muitos utilizadores cometem o mesmo erro, pode existir uma necessidade de formação ou uma questão de usabilidade. Se continuam a surgir controlos fora da plataforma, pode existir um processo que ainda não está corretamente representado. Se determinada atividade exige repetidamente intervenção manual, pode existir uma oportunidade de automatização.
Por isso, uma equipa de suporte não deveria limitar-se a fechar pedidos.
Deveria ser capaz de analisar padrões e contribuir para uma lógica de melhoria contínua.
A utilização real da plataforma permite identificar necessidades que dificilmente seriam conhecidas durante a fase inicial do projeto. É depois de alguns meses de operação que se percebe onde existem tarefas excessivamente manuais, que campos acrescentam pouco valor, que notificações podem ser automatizadas ou que workflows podem ser simplificados.
O ciclo deixa assim de ser apenas implementação e manutenção. Passa a ser implementação, utilização, aprendizagem e otimização.
Preservar conhecimento e reduzir dependências
Outro desafio importante surge quando todo o conhecimento sobre a plataforma fica concentrado numa única pessoa da organização.
É frequente existir um administrador que conhece todas as configurações, sabe porque determinadas regras foram criadas e consegue resolver grande parte das dificuldades dos restantes utilizadores. Esta situação pode funcionar durante algum tempo, mas representa um risco quando essa pessoa está ausente, muda de função ou deixa a organização.
O conhecimento sobre uma plataforma crítica não deve existir apenas na memória de um colaborador.
Uma boa estrutura de apoio deve contribuir para preservar esse conhecimento através de documentação, histórico das configurações, formação, procedimentos claros e acompanhamento dos administradores.
Neste contexto, a relação entre cliente, implementador e fabricante também deve estar bem definida. O cliente conhece a sua operação e define as necessidades. O implementador traduz essas necessidades para a plataforma, apoia a configuração e acompanha a utilização. O fabricante desenvolve, mantém e evolui tecnologicamente o produto.
Quando estes papéis estão articulados, o suporte torna-se mais eficiente. Muitas questões podem ser resolvidas funcionalmente pelo implementador e apenas os problemas que exigem intervenção no produto precisam de chegar ao fabricante. Quando isso acontece, podem já ser escalados com contexto, diagnóstico, evidências e impacto devidamente identificados.
O apoio técnico deve acompanhar a evolução da organização
As organizações mudam, e as plataformas que as suportam precisam de acompanhar essa mudança.
Novos projetos, novos clientes, novos requisitos e novas formas de trabalhar são parte natural da operação. O suporte deve ajudar a garantir que a configuração acompanha esta realidade e que a solução não fica progressivamente desajustada.
É por isso que, ao longo da utilização, não devemos perguntar apenas:
“A plataforma está a funcionar?”
Devemos acrescentar outra questão:
“A plataforma continua configurada da melhor forma para a realidade atual da organização?”
Esta segunda pergunta é o que distingue manutenção de evolução.
Um bom serviço de apoio técnico deve esclarecer, formar, configurar, documentar, aconselhar, acompanhar e prevenir. Deve resolver problemas, mas também contribuir para evitar que alguns deles aconteçam. Deve apoiar os utilizadores, mas também ajudar a identificar formas de tornar os processos mais simples e eficientes.
Implementar uma plataforma cria a base tecnológica.
O acompanhamento garante que essa base continua alinhada com a operação.
Por isso, numa plataforma HSE ou de Gestão Documental, o apoio técnico não deve ser visto apenas como um serviço reativo disponível quando existe um problema. É uma componente da estratégia de utilização da solução e pode ter impacto direto na continuidade, adoção, segurança, governance e eficiência operacional.
O verdadeiro sucesso de uma implementação não acontece apenas no dia em que a plataforma entra em produção.
Acontece todos os dias em que continua a responder corretamente à realidade da organização.
Implementar coloca a plataforma em funcionamento. Acompanhar garante que continua a criar valor.