De uma plataforma a uma nova linha de negócio: Como criar serviços de gestão documental escaláveis

Uma empresa pode implementar uma plataforma de Gestão Documental para melhorar processos internos, centralizar informação e aumentar o controlo sobre requisitos. Mas, em determinados contextos, pode assumir uma função mais estratégica: tornar-se a infraestrutura necessária para criar uma nova área de negócio e prestar serviços de Gestão Documental a terceiros.

Um cliente da AISP no setor das telecomunicações seguiu esse caminho. A organização identificou uma oportunidade para desenvolver um serviço especializado de análise e acompanhamento documental. Para isso, precisava de uma solução capaz de suportar diferentes clientes, projetos e requisitos sem multiplicar sistemas. A AISP implementou e adaptou uma plataforma de Gestão Documental a esse modelo operacional, permitindo estruturar o novo departamento e criar uma oferta comercial suportada por tecnologia.

Atualmente, através de uma única plataforma, o cliente gere dezenas de empresas. A AISP configura e administra continuamente a solução para acompanhar a entrada de novos projetos, enquanto a empresa se concentra na sua própria área de negócio: analisar documentação, gerir processos e prestar serviços de Gestão Documental aos seus clientes.

O projeto em síntese

O desafio de prestar serviços de gestão documental

Prestar serviços de Gestão Documental a vários clientes apresenta uma complexidade muito diferente daquela associada à utilização interna de uma plataforma. Cada empresa pode ter requisitos próprios, diferentes tipos documentais, estruturas específicas, trabalhadores, equipamentos, estados e workflows distintos. Se cada novo contrato implicar criar uma ferramenta ou processo independente, o crescimento comercial traduz-se rapidamente em aumento da complexidade operacional e tecnológica.

O cliente precisava, por isso, de construir uma infraestrutura que permitisse transformar conhecimento documental numa oferta de serviços escalável. O objetivo não era apenas digitalizar tarefas, mas criar condições para incorporar novos clientes, adaptar a operação a diferentes realidades e manter uma metodologia comum. Para que o modelo fosse sustentável, a plataforma teria também de evoluir continuamente, acompanhando novas necessidades sem comprometer aquilo que já estava em funcionamento.

A solução

A AISP implementou a plataforma como infraestrutura central da nova área de Gestão Documental. Dentro da mesma solução tornou-se possível gerir diferentes empresas e configurar processos específicos para cada projeto, mantendo uma arquitetura tecnológica comum. Além disso, é possível adaptar requisitos, tipos documentais, estados, workflows e estruturas às necessidades de cada cliente final sem obrigar à criação de um novo sistema.

Este modelo permite separar aquilo que deve ser standard daquilo que precisa de personalização. A equipa trabalha sempre sobre uma solução que conhece, reutiliza metodologias, estruturas e conhecimento desenvolvido em projetos anteriores e incorpora novas configurações quando são necessárias. A entrada de um novo cliente deixa, assim, de significar construir uma nova operação tecnológica e passa a significar configurar uma nova realidade dentro de uma plataforma já preparada para crescer.

A plataforma assume, por isso, uma função diferente daquela que teria numa utilização exclusivamente interna. Deixa de ser apenas uma ferramenta de suporte e passa a integrar a própria capacidade produtiva da empresa: é através dela que a empresa estrutura, executa e acompanha os diferentes serviços.

O papel da AISP

A AISP foi responsável pela implementação inicial da plataforma e pela adaptação da solução ao modelo de negócio que o cliente pretendia desenvolver. O trabalho começou pela compreensão do serviço, da forma de organizar os diferentes clientes e dos requisitos que a plataforma teria de suportar para funcionar como base de uma operação comercial de Gestão Documental.

Uma equipa especializada em plataformas HSE e de Gestão Documental realizou a implementação. Para isso, recorreu a metodologias desenvolvidas ao longo de vários anos de experiência nesta área. A intervenção, contudo, não terminou com a entrada em produção. À medida que o cliente conquista novos projetos, surgem novos requisitos, documentos, estruturas e workflows. Assim, a AISP assegura a configuração necessária para incorporar essas novas realidades sem fragmentar a arquitetura existente.

A AISP assegura igualmente a administração da plataforma, formação dos utilizadores e apoio técnico especializado. Quando uma necessidade ultrapassa a capacidade de parametrização e exige evolução tecnológica, fazemos a ponte com a equipa responsável pelo desenvolvimento da solução. Desta forma, contextualizamos o requisito operacional e acompanhamos a respetiva evolução.

Esta continuidade é particularmente importante porque a plataforma deixou de ser uma aplicação acessória. Tornou-se parte da infraestrutura através da qual o cliente presta os seus próprios serviços e, por isso, precisa de acompanhar o crescimento da operação com o mesmo nível de consistência com que a AISP a implementou inicialmente.

O impacto

A implementação alterou de forma estrutural o posicionamento do cliente. A Gestão Documental deixou de representar apenas uma necessidade operacional e passou a constituir uma nova área de negócio. Assim, esta área assenta numa plataforma capaz de gerir diferentes empresas, projetos e configurações dentro da mesma arquitetura. Atualmente, a solução acompanha dezenas de empresas. Além disso, a entrada de novos projetos assenta numa base tecnológica já conhecida e consolidada, em vez de exigir a criação de novos sistemas ou processos independentes.

Para o cliente, esta mudança criou capacidade para escalar uma oferta especializada sem aumentar na mesma proporção a complexidade tecnológica. Por exemplo, a empresa reutiliza nos projetos seguintes o conhecimento desenvolvido em cada projeto. Do mesmo modo, as equipas trabalham sobre uma infraestrutura comum e a empresa consegue apresentar ao mercado um serviço estruturado, suportado por processos, rastreabilidade e tecnologia. A plataforma tornou-se, assim, um elemento diretamente associado à capacidade de captar novos projetos, aumentar a carteira e consolidar o posicionamento da organização na prestação de serviços de Gestão Documental no setor das telecomunicações.

Acompanhamento contínuo dos serviços de gestão documental

A robustez do modelo resulta também do acompanhamento contínuo da solução. Cada novo cliente pode trazer uma realidade documental diferente e exigir adaptações que a AISP incorpora sem comprometer os projetos já existentes. Manter uma única plataforma capaz de suportar dezenas de empresas exige mais do que uma implementação inicial. Na verdade, exige conhecimento acumulado da arquitetura, capacidade de configuração, administração permanente e uma ligação eficaz entre a operação e a evolução tecnológica. É este trabalho continuado que permite que a infraestrutura de suporte não limite o crescimento comercial do cliente.

O projeto demonstra, desta forma, como uma implementação tecnológica pode evoluir para um ativo estratégico. A AISP não configurou a solução apenas para resolver uma necessidade existente. Na verdade, estruturou-a para permitir que o cliente desenvolvesse uma nova capacidade, a transformasse num serviço comercial e continuasse a expandi-la ao longo do tempo.

O resultado não é apenas uma plataforma utilizada por dezenas de empresas. É uma infraestrutura que permitiu transformar conhecimento documental numa área de negócio escalável e que continua a evoluir à medida que essa área cresce.

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Para conhecer as políticas europeias de transformação digital, consulte a Comissão Europeia.