Numa plataforma HSE ou de Gestão Documental, conhecer tecnicamente o software é essencial. Mas, quando a plataforma suporta processos de homologação, conformidade documental, gestão de trabalhadores, equipamentos, prestadores ou requisitos específicos de diferentes projetos, saber apenas utilizar as funcionalidades deixa de ser suficiente.
No dia a dia, muitos pedidos apresentados ao apoio técnico não resultam propriamente de uma falha do sistema. Podem estar relacionados com uma regra de negócio, uma configuração, uma permissão, um requisito documental ou simplesmente com a forma como determinado processo foi definido.
É precisamente aqui que se torna evidente a diferença entre um suporte que conhece apenas a aplicação e um suporte que compreende também o contexto em que essa aplicação está a ser utilizada.
Conhecer a plataforma permite responder a um pedido. Conhecer o processo permite compreender o problema.
O problema nem sempre está onde aparece
Quando um utilizador contacta o apoio técnico, normalmente descreve aquilo que consegue observar: um trabalhador aparece como não conforme, um fornecedor não consegue submeter um documento, uma aprovação não avança ou determinado equipamento surge com uma pendência.
É natural que a primeira perceção seja a existência de um problema na plataforma. No entanto, aquilo que aparece no ecrã é muitas vezes apenas a consequência de uma configuração ou de uma regra existente noutra parte do processo.
Se um trabalhador surge como não conforme, por exemplo, pode existir um documento expirado, uma competência em falta, um requisito específico associado à função, uma aprovação ainda pendente ou uma exigência aplicável exclusivamente ao projeto onde esse trabalhador pretende executar a atividade.
A plataforma pode estar a funcionar corretamente.
O que precisa de ser analisado é a razão pela qual aquele estado foi atribuído.
O mesmo acontece quando um fornecedor não consegue avançar num processo de homologação. Pode existir um problema técnico, mas também pode faltar um documento obrigatório, existir uma validação por concluir ou estar configurada uma regra que impede a passagem ao estado seguinte enquanto determinados requisitos não forem satisfeitos.
Sem conhecimento do processo é relativamente fácil tratar apenas o sintoma. Quando existe conhecimento funcional, torna-se possível procurar a causa.
Problema técnico, configuração ou processo?
Uma das primeiras responsabilidades de um apoio especializado é perceber que tipo de ocorrência está realmente a analisar.
Uma falha técnica pode estar relacionada com indisponibilidade, desempenho, autenticação, integração ou comportamento anómalo de determinada funcionalidade. Nestas situações pode ser necessária intervenção técnica e, eventualmente, escalamento ao fabricante.
Uma ocorrência funcional é diferente. A plataforma pode estar a executar exatamente aquilo que foi configurado, embora o resultado não corresponda ao que o utilizador esperava.
Imagine que um utilizador indica que não consegue aprovar um documento. Antes de concluir que existe uma falha, é necessário verificar se esse utilizador tem efetivamente permissão para aprovar, se existe uma etapa anterior ainda por concluir ou se o workflow estabelece outras condições antes de permitir essa decisão.
Também pode acontecer que a própria configuração já não corresponda à necessidade atual da organização. Nesse caso, nem existe uma falha técnica nem um erro do utilizador. Existe uma configuração que precisa de evoluir.
Distinguir entre problema técnico, problema de configuração e problema de processo é determinante para encontrar a solução correta e evitar alterações desnecessárias.
Em HSE, compreender o contexto muda o diagnóstico
Esta necessidade torna-se ainda mais evidente quando falamos de plataformas utilizadas para gerir processos HSE e Gestão Documental.
Um requisito pode estar associado à empresa, ao trabalhador, a uma função, a uma competência, a um equipamento, a uma atividade ou a determinado projeto. Um documento pode ser obrigatório numa obra e não ser exigido noutra. Uma formação pode ser suficiente para uma determinada função, mas não responder a uma exigência adicional relacionada com uma atividade específica.
Isto significa que a conformidade raramente depende apenas da existência de um documento.
Depende da relação entre várias informações.
Uma equipa de apoio que conhece apenas o software pode verificar se determinado requisito existe na plataforma. Uma equipa que conhece também o processo consegue avaliar se esse requisito está associado à entidade correta, se deve ser aplicado naquele contexto e se a regra que determina o estado de conformidade está alinhada com o objetivo operacional.
Esta diferença é particularmente importante porque uma alteração aparentemente simples pode influenciar centenas de registos.
Modificar um requisito associado a uma função pode fazer com que vários trabalhadores passem a apresentar uma pendência. Alterar uma regra de validade pode modificar o estado de muitos documentos. Mudar um nível de aprovação pode interferir com diferentes workflows.
Por isso, em plataformas que suportam processos críticos, configurar não pode significar simplesmente executar aquilo que foi solicitado. É necessário compreender as consequências dessa alteração.
O histórico da implementação também faz parte do conhecimento
Muitas configurações existentes numa plataforma têm uma razão.
Durante a implementação são tomadas decisões sobre requisitos, estados, aprovações, permissões, notificações, nomenclaturas ou exceções. Algumas resultam de procedimentos internos. Outras existem porque um cliente impôs determinada condição ou porque a operação identificou uma necessidade específica.
Quando este contexto se perde, aumenta o risco de modificar uma regra sem compreender porque foi originalmente criada.
Imagine que um utilizador solicita a eliminação de uma segunda aprovação porque considera que está a tornar o processo mais lento. Tecnicamente, retirar essa etapa pode ser uma alteração simples. Mas essa segunda aprovação pode ter sido introduzida precisamente porque determinados documentos críticos exigiam uma validação adicional.
O papel do suporte não é impedir a alteração. É perceber o que está por trás dela.
Antes de modificar determinada configuração, importa compreender porque existe, se continua a ser necessária, que processos são afetados e se a alteração deve ser aplicada globalmente ou apenas a uma situação específica.
Este conhecimento reduz o risco de resolver um problema local e criar outro noutro ponto da plataforma.
O apoio técnico pode tornar-se uma extensão da equipa do cliente
Quando existe continuidade no acompanhamento, a equipa de suporte deixa progressivamente de conhecer apenas a plataforma e passa também a conhecer a forma como aquela organização a utiliza.
Compreende os seus projetos, os diferentes perfis de utilizadores, os requisitos mais críticos, as regras existentes e as dificuldades que surgem com maior frequência.
Este contexto acumulado tem impacto direto na eficiência do apoio.
Cada pedido deixa de começar do zero.
Quando surge uma ocorrência, existe já conhecimento sobre a configuração e sobre as decisões tomadas anteriormente. Isso permite perceber mais rapidamente se o problema está na utilização, na parametrização, no processo ou no produto.
Esta proximidade é especialmente importante quando a mesma plataforma é utilizada por diferentes áreas da organização.
Uma equipa HSE pode necessitar de controlar competências, riscos e condições para execução de determinadas atividades. A Gestão Documental pode concentrar-se nas evidências, validades e estados de conformidade. Compras pode acompanhar fornecedores e processos de homologação. Operações pode precisar de saber se determinada equipa ou equipamento está preparado para entrar em obra.
Embora todos utilizem a mesma plataforma, cada área analisa a informação a partir de uma perspetiva diferente.
Conhecer esta realidade permite ao suporte interpretar melhor cada pedido e compreender o respetivo impacto operacional.
Nem sempre a resposta correta é alterar a plataforma
Um apoio especializado deve também conseguir distinguir aquilo que o utilizador pede daquilo que o processo realmente necessita.
Quando existe uma dificuldade operacional, é natural que o utilizador procure a solução mais imediata. Pode pedir que um requisito seja retirado, que determinado estado seja ultrapassado, que uma aprovação seja eliminada ou que uma regra seja flexibilizada.
A alteração pode até ser tecnicamente possível.
Mas isso não significa necessariamente que seja a melhor solução.
Imagine uma equipa que precisa de entrar rapidamente numa obra e um trabalhador surge bloqueado por um requisito documental. A resposta mais simples poderia parecer remover temporariamente esse requisito. No entanto, antes de qualquer alteração, é necessário perceber porque existe o bloqueio.
Pode faltar uma formação obrigatória. O documento pode estar expirado. A aprovação pode ainda não ter sido concluída. Ou pode existir um requisito específico imposto para aquela atividade.
Se o sistema estiver a bloquear corretamente o trabalhador, retirar a regra não significa resolver o problema.
Significa retirar o controlo.
É precisamente este tipo de situação que demonstra porque o conhecimento funcional é tão importante num contexto HSE.
O objetivo do suporte não deve ser apenas fazer com que o processo avance. Deve ajudar a garantir que avança de forma coerente com as regras que a organização definiu.
Conhecimento funcional reduz o tempo de diagnóstico
Compreender o processo também torna o suporte mais eficiente.
Quando quem recebe um pedido não conhece o contexto, é necessário começar por recolher informação: perceber como está configurado o processo, que regras existem, que utilizadores estão envolvidos e qual deveria ser o comportamento esperado.
Em estruturas de suporte muito fragmentadas, uma questão pode passar por várias equipas antes de chegar a alguém capaz de perceber a sua origem.
Quando o implementador conhece a plataforma e o contexto funcional, muitos destes passos são reduzidos.
É possível identificar mais rapidamente se a situação resulta da utilização, de uma configuração, de uma regra ou de uma falha do produto.
E quando existe efetivamente uma questão que precisa de ser escalada ao fabricante, essa comunicação pode ser realizada com muito mais qualidade. O pedido pode chegar acompanhado de contexto, evidências, impacto, comportamento esperado e passos necessários para reproduzir a ocorrência.
A relação entre cliente, implementador e fabricante torna-se, assim, mais eficiente.
O cliente conhece a operação e as suas necessidades. O implementador conhece o processo e a forma como este foi traduzido para a plataforma. O fabricante conhece a arquitetura e o funcionamento técnico do produto.
Quando estas três dimensões estão articuladas, existe menos ruído e maior capacidade de resolução.
Do suporte reativo à melhoria contínua
Conhecer o processo permite ainda que o apoio técnico deixe de atuar apenas quando surge um problema.
Ao longo do tempo, os pedidos recebidos começam a revelar padrões.
Se diferentes utilizadores apresentam continuamente a mesma dúvida, pode existir uma necessidade de formação, mas também pode existir uma configuração pouco intuitiva. Se uma determinada etapa gera sistematicamente dificuldades, talvez o workflow possa ser simplificado. Se continuam a surgir processos paralelos em Excel ou por email, pode existir uma necessidade que ainda não foi corretamente integrada na plataforma.
O histórico do suporte torna-se, desta forma, uma fonte de informação sobre a utilização real da solução.
Em vez de analisar cada pedido isoladamente, passa a ser possível identificar tendências e oportunidades de melhoria.
Uma organização pode descobrir que determinadas tarefas continuam demasiado manuais, que alguns passos podem ser automatizados ou que determinadas regras deixaram de corresponder ao funcionamento atual.
É aqui que o suporte passa de reativo para preventivo.
Em vez de apenas resolver ocorrências, começa a contribuir para reduzir a probabilidade de elas voltarem a acontecer.
Conhecer o software é necessário. Conhecer o processo faz a diferença.
Uma plataforma empresarial existe para representar processos reais.
Quando esses processos mudam, a configuração precisa de acompanhar essa evolução.
Por isso, avaliar a qualidade do apoio apenas pelo tempo de resposta é insuficiente. A rapidez é importante, mas é igualmente importante perceber se o problema foi corretamente diagnosticado, se a solução respeita a lógica do processo e se foram consideradas as consequências da alteração.
Numa plataforma HSE ou de Gestão Documental, esta capacidade ganha ainda mais relevância porque muitas decisões estão relacionadas com conformidade, competências, autorizações, trabalhadores, prestadores, equipamentos ou condições para execução de determinada atividade.
Uma alteração realizada sem contexto pode ter impacto muito para além do pedido que lhe deu origem.
O apoio técnico especializado combina três dimensões: conhecimento tecnológico, conhecimento funcional e conhecimento do contexto operacional.
É essa combinação que permite passar de uma lógica de simples resolução de tickets para um verdadeiro acompanhamento da utilização da plataforma.
A pergunta deixa de ser apenas:
“Como fazemos aquilo que o utilizador pediu?”
E passa também a ser:
“O que é que o processo precisa realmente de garantir?”
Porque conhecer o software permite operar a plataforma.
Conhecer o processo permite garantir que a plataforma continua a representar corretamente a operação.